技術上做不到?你當我是 XX 啊...

標題似乎有點過火,卻是親身見聞。相信從事軟體專案開發的人,多少也都碰過類似的場景:

客戶:「這個地方我想要這樣....這樣.....可以嗎?」
開發團隊:「不好意思,這個做不到喔。」

接下來,客戶可能會有以下幾種反應:
  1. 好吧,那就算了。
  2. 你們可以回去再仔細調查評估看看嗎?或者幫我們想看看有沒有其他更好的解決方案?
  3. 騙肖也!這麼簡單的功能也做不到,你當我 XX 啊!(「XX」請自行帶入與智商有關的負面名詞)
以下簡單談一下這三種反應。

逆來順受

第一種反應不會引起甚麼爭執(至少當時不會)。也許客戶知道自己的要求是有些不合理,所以只是提一下,拗到賺到,沒拗到也就算了。又或許客戶本身沒有技術背景,屬於逆來順受型的 nice 客戶--當然,所謂的 nice,是從開發團隊比較「方便」的角度來看。只是這樣容易寵壞開發團隊,也比較容易被唬弄。但話說回來,如果自己真的不懂,又不知道如何去查證或研究,也就只能完全聽別人的意見了。

再想想看

第二種反應,客戶也許覺得開發團隊的答案不盡合理,或者有未經仔細評估就斷下結論的可能,因此提醒團隊可在會議結束之後再仔細評估看看。這是比較正面的建議,而且有緩衝的作用,不容易當場引發衝突。其實,有經驗的開發團隊通常都知道何時該主動以這種方式回答。畢竟軟體江湖,花樣何其多,沒有人是百曉生、萬事通。斷然以「做不到」回絕,不僅易傷和氣,而且也許客戶才是對的,甚至對這部份的技術比開發團隊還熟悉,也不無可能(例如已經事先諮詢過技術顧問)。

華山論劍

第三種反應就有點麻煩了。這往往會演變成華山論劍,雙方針對技術上是否可行的看法互拼高下。如果彼此都有技術背景,或許真理愈辯愈明,來場技術交流,只要不流於意氣之爭,也可以歡喜收場。最怕的是稍有閃失,演變成一場惡鬥。尤其是話又說得那麼難聽,實在很難收場。

無論對自己的看法多有把握,一旦把話給說絕了,說狠了,到後面往往已經不是純粹技術問題的辯論,而是意氣之爭、面子之爭了。

技術、面子、信任

如果開發團隊一開始回答做不到時,有再嘗試解釋原因,例如:哪些客觀因素的限制、或那樣的功能反而會產生其他更嚴重的副作用(如資料或操作錯誤)等等,那麼無論客戶當時是否聽得懂,至少開發團隊表現出希望客戶能夠理解、諒解的態度,當下比較不會陷入爭執的僵局,而且就算客戶對開發團隊的說法存疑,也能事後再去多方查證。我想,以誠懇的態度盡量解釋,是開發團隊應該要做到的基本工夫。

我碰過最糟的狀況,就是第三種回應,可見當時客戶已經不相信開發團隊講的話了。後來,兩邊都有人私下來找我,想確認那個需求到底做不做得到。技術本是中性的東西,可一旦牽涉到人,往往政治的觸角就伸進來了。所以碰到這種問題,都必須非常謹慎。

幾次經驗下來,我發現我好像愈來愈像算命仙--說那樣也通,阿說那樣好像也通。我的意思倒不是八面玲瓏、兩面討好,而是答案往往不會是單純的 Yes 或 No。例如,我可能會這樣回答:

「如果用單純的 HTML+JavaScript 技術,確實做不到。可是如果使用 ActiveX 技術的話,我們的網頁程式就能做到這個功能。可是使用 ActiveX 技術會有其他因素需要考量....。」(這時候通常有人會開始不耐煩了)

也就是說,其實大部分使用者能想到的功能或操作方式,重點都不在技術上能不能做到,而是有其他因素,例如作業環境、技術平台、軟體架構、甚至時程、資源...等方面的考量。如果只是簡單回答 Yes 或 No,等於是把腦袋裡一連串複雜的決策過程隱藏起來,最後只吐出決策的結果。這樣簡化的答案當然容易引發爭議了。

以剛才舉的例子來說,難道開發團隊會沒想到可以用 ActiveX 嗎?怎麼就直接回答做不到呢?
一個可能的原因,是 ActiveX 在那個專案裡從來就不是個選項,亦即打從一開始的技術規範中可能就已經包含不要使用 ActiveX 技術的限制。因此,開發團隊壓根沒想到要補充:「其實要做到還是有辦法,可是......」

結語

我曾在一場會議上被逼問同樣的 Yes/No 問題:「你只要回答我,技術上能不能做得到?」
當時我是第一次碰到這種狀況,老實說,我真的被那股 non-sense 卻又盛氣凌人的態度給惹惱了,回答的口氣自然也比較衝。現在事過境遷,才能以比較平靜的心情、旁觀者的角度,把這些想法整理出來。

有時候,真的不是技術上做不做得到的問題,而是該不該這樣做的問題。
而該不該這樣做,就如前面所說的,往往必須衡量諸多因素(也許「誰出錢」、「誰的階級高」也是隱性因素,但希望不是決定性因素)。

如果除了單純 Yes 和 No 之外,其他解釋都聽不進去,也不想陷入取捨的兩難,那麼,何妨試著信任別人的建議?
Copyright © 2012. Huan-Lin 學習筆記 - All Rights Reserved
Powered by Blogger
Template Design by Cool Blogger Tutorials
Published by Templates Doctor